Una stella in meno su Google può costare fino al 9% di fatturato. Non è un'esagerazione — è la stima di Harvard Business School in uno studio ormai classico sulla ristorazione.

Il 94% dei clienti legge le recensioni prima di scegliere dove mangiare (BrightLocal 2024). Il cliente medio ne legge 6-10 prima di decidere. E la differenza tra 4.0 e 4.5 stelle genera un +20-30% di click sulla scheda.

Le recensioni non sono un fastidio. Sono il passaparola del 2026. E vanno gestite con la stessa cura con cui gestisci la cucina.

Dove Contano di Più

Google Reviews — Il più importante

Google è dove il cliente ti trova. Le recensioni su Google influenzano direttamente il ranking locale (in che posizione appari nella ricerca "ristorante vicino a me"). Più recensioni positive = più visibilità = più clienti.

Priorità massima. Se devi concentrarti su una piattaforma sola, scegli Google.

TripAdvisor — Ancora forte per turisti

Meno rilevante per i locali, molto rilevante per i turisti. Se sei in una zona turistica, TripAdvisor conta. I turisti anglosassoni e nordeuropei lo usano sistematicamente prima di scegliere.

TheFork (ex LaFourchette)

Specifico ristorazione, in crescita in Italia. Le recensioni qui sono legate alle prenotazioni — tendono ad essere più affidabili perché il recensore ha effettivamente mangiato nel locale.

Instagram — Recensioni "informali"

Non sono recensioni in senso classico, ma le stories e i post taggati funzionano come passaparola visivo. Il cliente che posta un piatto e tagga il ristorante sta facendo marketing gratuito.

Come Ottenere Più Recensioni (Eticamente)

La regola numero uno: non comprare recensioni. Mai. Google e TripAdvisor le rilevano e le conseguenze sono severe (penalizzazione ranking, rimozione recensioni vere, ban della scheda).

5 Modi che Funzionano

1. Chiedi al momento giusto

Il momento perfetto è quando il cliente fa un complimento spontaneo. "Mi fa piacere! Se ha un minuto, una recensione su Google ci aiuterebbe molto." Naturale, non invadente, e il cliente è già in mood positivo.

2. Rendi facile

Nessuno cerca il tuo ristorante su Google per lasciare una recensione. Devi dargli il link diretto.

Stampa un QR code che porta alla pagina "Lascia una recensione" di Google. Mettilo sul conto, sul porta scontrino, o su un bigliettino. Un passaggio: inquadra → recensisci.

Puoi generare il QR con il nostro generatore gratuito.

3. Forma lo staff

Il cameriere è il punto di contatto. Insegnagli una frase semplice: "Se le è piaciuto, una recensione su Google ci aiuterebbe tantissimo." Non deve sembrare un copione — deve essere naturale.

4. Follow-up via WhatsApp

Se hai il contatto del cliente (per ordini, prenotazioni), manda un messaggio il giorno dopo: "Grazie per essere venuto ieri! Se ha un minuto, ecco il link per lasciarci una recensione: [link]. A presto!"

5. Non filtrare chi chiedi

Chiedi a tutti, non solo ai "clienti buoni". I feedback negativi ricevuti in privato sono preziosi — meglio un DM con un reclamo che una recensione 1 stella pubblica.

Come Rispondere alle Recensioni Negative

Questa è la parte che spaventa di più. Ma è anche quella dove si gioca la partita.

Le regole base

Rispondi SEMPRE — Il 45% dei clienti dice che una risposta del ristoratore li fa riconsiderare
Rispondi entro 24-48 ore — La velocità conta
Non metterti sulla difensiva — La risposta la leggono i potenziali clienti, non solo chi ha scritto
Non negare mai un problema reale — Se l'attesa era lunga, ammettilo

Template per Risposte Negative

Recensione: "Attesa di 45 minuti per un primo. Servizio lento, cameriere scocciato."

Risposta:

Gentile [nome], grazie per il feedback. Mi dispiace per l'attesa — non è il livello di servizio che vogliamo offrire. Venerdì sera eravamo in difficoltà con lo staff, ma questo non giustifica l'esperienza che ha avuto. Abbiamo già preso provvedimenti. Se vuole darci un'altra possibilità, sarò felice di accoglierla personalmente. Giovanni, titolare.

Perché funziona:

Ringrazia (non ignora)
Riconosce il problema (non nega)
Spiega senza scusarsi troppo
Mostra che hai agito
Invita a tornare (recupero)

Quando NON Rispondere

Troll con insulti personali → Segnala a Google
Recensioni palesemente false (non sono mai stati nel locale) → Segnala come fake
Provocazioni → Ignora o rispondi con una riga neutra

Come Rispondere alle Recensioni Positive

Sì, rispondi anche a quelle. Dimostra che ti importa.

Recensione: "Carbonara fantastica, servizio impeccabile. Ci torniamo!"

Risposta:

Grazie mille! La carbonara è il nostro orgoglio — chef Marco sarà felice di saperlo. Vi aspettiamo!

Regola: Personalizza. Menziona il piatto citato, il nome dello chef, un dettaglio. NON copiare la stessa risposta per tutti — si nota e fa più danno che bene.

Recensioni False: Come Gestirle

Come riconoscerle

Profilo senza foto, con una sola recensione
Dettagli generici ("cibo cattivo, servizio pessimo") senza specificare piatti o situazioni
Data della recensione non corrisponde a nessuna prenotazione/ricevuta
Stesso pattern linguistico di altre recensioni negative (competitor?)

Come segnalarle

Google: Clicca sui 3 puntini accanto alla recensione → "Segnala come inappropriata". Motiva la segnalazione. Google impiega giorni-settimane per valutare.
TripAdvisor: Accedi al Management Center → "Segnala una recensione". TripAdvisor è generalmente più veloce di Google.

Importante: Non rispondere con rabbia a recensioni sospette. Scrivi una risposta calma e fattuale: "Non risulta alcuna prenotazione a questo nome nel periodo indicato. Se c'è stato un malinteso, ci contatti direttamente."

5 Errori nella Gestione Recensioni

Ignorare completamente — Il ristorante con 50 recensioni senza nessuna risposta comunica: "Non ci interessa il feedback"
Rispondere con rabbia o sarcasmo — Le risposte aggressive diventano virali. E non nel modo buono
Copiare la stessa risposta per tutti — "Grazie per la recensione!" × 50 volte. Peggio che non rispondere
Chiedere recensioni solo dopo esperienze positive — Filtrare = recensioni inautentiche. Google se ne accorge
Non monitorare regolarmente — Una recensione negativa senza risposta per 3 settimane è un pessimo biglietto da visita

Monitorare senza Impazzire

Google: Attiva notifiche push dall'app Google Business
TripAdvisor: Attiva alert email dal Management Center
Frequenza: Check giornaliero (5 minuti). Risposta entro 24h
Trend: Se 3+ recensioni menzionano lo stesso problema (attesa, freddo, porzioni), è un problema reale da risolvere in cucina, non online

Continua a leggere

Google My Business per Ristoranti — Le recensioni partono dalla scheda Google. Ecco come ottimizzarla.
Digitalizzare un Ristorante — Le recensioni sono lo step 5 della roadmap digitale.
Come Fotografare Piatti col Telefono — Foto belle = recensioni migliori.

Le recensioni sono conversazioni pubbliche con i tuoi clienti. Trattale come tali: con rispetto, tempestività, e professionalità.

Come Gestire le Recensioni Online del Tuo Ristorante (Google + TripAdvisor)